Les camionneurs lui donnent le gaz

Les camionneurs lui donnent le gaz

Lorsqu’il est temps de livrer, les meilleures entreprises de camionnage mettent le pied au plancher.

Les expéditeurs veulent des performances fiables et ponctuelles de la part de leurs camionneurs. « Ce sont des enjeux de table », déclare Jeff Jackson, vice-président senior des opérations chez Penske Logistics à Reading, en Pennsylvanie.

Les expéditeurs attendent également beaucoup plus de leurs partenaires de camionnage. « Nous recherchons plusieurs qualités importantes, notamment la transparence, la collaboration et l’innovation », explique Jose Gonzalez, directeur des achats, Amérique du Nord, chez Novelis, un grand laminoir et recycleur d’aluminium basé à Atlanta.

« Nos clients veulent une communication claire », déclare Michael Black, propriétaire et président de Goliath Trucking, un transporteur régional à plateau à Corning, Arkansas.

« La durabilité devient sans aucun doute une priorité pour nombre de nos clients », déclare Bob Knowles, président du transport basé sur les actifs chez NFI à Camden, New Jersey, qui se concentre sur le transport et le factage sous contrat dédié.

« Ils veulent de l’information, du service, de la qualité, un prix équitable et de la réactivité », déclare John Luciani, directeur de l’exploitation, solutions de chargement partiel (LTL) chez A. Duie Pyle, un transporteur régional à West Chester, en Pennsylvanie.

Les expéditeurs souhaitent également que les transporteurs puissent changer de vitesse rapidement, en fournissant plus ou moins de camions et en se concentrant sur différentes voies selon les besoins. C’est particulièrement vrai maintenant, pendant la pandémie de COVID-19. « Nous avons dû faire preuve de souplesse avec les clients lorsqu’ils ont rencontré des problèmes dans leurs chaînes d’approvisionnement en raison de blocages », explique Kevin Nixon, président de la division plate-forme et spécialisée chez Roehl Transport à Marshfield, Wisconsin.

Les entreprises de camionnage utilisent un large éventail de stratégies pour accélérer, voire dépasser, les attentes des expéditeurs dans ces domaines et plus encore.

Parlons

Chez Goliath Trucking, une bonne communication commence lorsque l’entreprise acquiert un nouveau client. « Nous passons par une batterie de questions avec eux », explique Black. Abordant des sujets tels que les heures de chargement ou de déchargement, cette première conversation définit les termes de la relation.

La communication quotidienne se fait par e-mail ou par téléphone, en fonction de la préférence de l’expéditeur. Mais pour certaines conversations, la voix est le choix évident. « Nous sommes convaincus que les mauvaises nouvelles sont toujours transmises par téléphone », déclare Black. « Il faut donner le maximum d’informations aux chargeurs, ce qui veut dire qu’il faut entendre le ton de la voix. »

Il est également important de communiquer rapidement, surtout en cas de problème. « L’une de nos philosophies est que les mauvaises nouvelles maintenant sont meilleures que les mauvaises nouvelles plus tard », déclare Carter Kaeser, vice-président des ventes chez Agmark Transportation, la branche de factage d’Agmark Logistics.

Chez Agmark, l’une des clés d’une communication claire et rapide consiste à répartir les responsabilités entre les coordinateurs logistiques, qui parlent avec les expéditeurs, et les répartiteurs, qui parlent avec les chauffeurs. « De cette façon, personne n’essaie de traiter avec un client alors qu’il reçoit 30 appels téléphoniques d’un conducteur sur le bord de la route avec un pneu crevé », explique Kaeser.

Voici où nous en sommes

Pour les informations de routine telles que les mises à jour de statut, de nombreux expéditeurs préfèrent les portails Web en libre-service comme celui proposé par Agmark. « Ils peuvent suivre et tracer leurs envois ; il est directement lié aux chemins de fer de classe I, aux lignes de bateaux à vapeur et aux ordinateurs de bord de nos camions », déclare Kaeser.

Et, bien sûr, une entreprise de camionnage peut transmettre des informations d’état via un lien avec le système de gestion interne d’un expéditeur.

« Nous avons vu des clients s’associer à des sociétés de visibilité tierces telles que FourKites, 10-4 et project44 », déclare Mike Hayden Jr., vice-président, transport chez NFI. Les transporteurs devraient être en mesure de fournir des données sur l’état du chargement à ces systèmes.

La visibilité est plus importante que jamais aujourd’hui, car de nombreuses entreprises sont aux prises avec des perturbations de la chaîne d’approvisionnement induites par le COVID-19. Les expéditeurs doivent savoir où se trouvent leurs produits et, si un envoi est en retard, quand il arrivera.

Un chauffeur quand vous en avez besoin

Un excellent service dépend également d’un bassin stable de chauffeurs bien qualifiés. Cela fait de la fidélisation des chauffeurs une stratégie importante pour répondre aux attentes des expéditeurs.

Goliath Trucking met encore plus d’énergie à communiquer avec ses chauffeurs-propriétaires qu’avec ses clients. « Si vous gérez votre talent, les clients viendront », dit Black. « Les clients veulent une bonne communication, une livraison à temps et des opérations saines et sûres, tout cela grâce au talent et au pool de conducteurs de camions. »

Penske a récemment investi dans un centre centralisé de recrutement de chauffeurs. « Cela a réduit notre temps de cycle et augmenté nos taux de rétention », déclare Jackson. Le centre aide Penske à embarquer rapidement les conducteurs, lui donnant plus de capacité en cas de forte demande. « Nous faisons un meilleur travail pour le client car nous avons un chauffeur de meilleure qualité », ajoute-t-il.

Roehl Transport sollicite les commentaires des conducteurs sur les emplacements des clients et partage ces informations avec les clients. Lorsque la capacité est restreinte, les clients qui veulent devenir des « expéditeurs de choix » prennent à cœur les critiques des camionneurs. « Un client a dépensé plus d’un million de dollars pour améliorer une installation grâce aux commentaires des chauffeurs et des transporteurs », explique Nixon. « Ils savaient qu’ils devaient s’améliorer pour pouvoir continuer à avoir cette capacité. »

Fiable à l’heure

Les efforts pour fournir un service fiable commencent par une définition. « Le service ponctuel signifie quelque chose de différent pour presque tous les expéditeurs avec lesquels nous faisons affaire », déclare Hayden de NFI. Pour un expéditeur, il livre un chargement avant une date limite d’arrivée ; à un autre, il arrive au quai dans une fenêtre spécifique de 15 minutes.

« L’une des clés est de comprendre dès le départ exactement ce que sera la ponctualité et d’institutionnaliser cette définition pour ce client », dit-il. Ensuite, le transporteur sait quelles données suivre lors de la mesure du succès sur cette valeur.

Alors que les entreprises de camionnage s’efforcent de maintenir le transport des marchandises dans les délais, la technologie de l’information donne un coup de pouce. Par exemple, la plupart des marchandises livrées par A. Duie Pyle sur son territoire, le nord-est des États-Unis, arrivent le lendemain de leur expédition. Lorsqu’un conducteur utilise un scanner portatif pour saisir des données sur un connaissement, ces données sont immédiatement disponibles à des fins de planification.

« Dans plus de 97 % des cas, cette facture a été créée dans notre système de planification des ressources d’entreprise avant que le conducteur ne revienne au quai », explique Luciani.

A. Duie Pyle utilise ces informations pour planifier un déménagement rapide et efficace. « Nous savons dans quelle porte de quai mettre ce conducteur et dans quelle porte mettre cette remorque pour décharger », explique Luciani. « Ensuite, nous pouvons commencer à envoyer des mises à jour au client presque immédiatement. »

Pour un transporteur de factage tel qu’Agmark, la fiabilité dépend également des informations de suivi des chemins de fer et des lignes de navigation. Par exemple, de nombreux chemins de fer de classe I proposent des applications mobiles que les conducteurs d’Agmark utilisent pour coordonner leurs ramassages de chars.

« Les chauffeurs peuvent voir si le char sur lequel ils sont envoyés est arrivé, s’il a été réparé, s’il est disponible et à quel endroit il se trouve », explique Kaeser. Si le réservoir n’est pas prêt comme prévu, un répartiteur peut affecter le conducteur à une autre affectation pour que tout le fret continue de circuler sur le réseau.

Flotte douce

Lorsque les entreprises de camionnage maintiennent leurs flottes à jour, ces investissements rapportent de plusieurs façons. Premièrement, l’équipement de modèle récent est plus fiable. Les camions plus récents, en particulier avec des fonctionnalités telles que les caméras de recul et l’avertissement de sortie de voie, favorisent la sécurité. Et des équipements plus récents peuvent aider les entreprises de camionnage et les expéditeurs à réduire leurs émissions de carbone.

« Nous dépensons environ 100 millions de dollars par an pour réapprovisionner notre flotte », explique Knowles. « L’âge de notre flotte est d’environ 28 mois. »

NFI exploite des camions dont les émissions sont parmi les plus faibles sur la route, dit Knowles. L’entreprise a également investi dans les véhicules électriques. « Nous nous sommes associés à deux fabricants et avons déployé environ 20 à 30 camions électriques en Californie, ainsi que des tracteurs de chantier électriques », note-t-il.

Réponse agile

Pour fournir un service flexible, en particulier pendant la pandémie, Roehl dépend de ses chauffeurs fiables, d’une flotte qui n’a cessé de croître ces dernières années et de sa large présence à travers les États-Unis.

« Dans certains cas, où nous avons eu des fermetures régionales ou des fermetures d’entreprises individuelles, nous avons pu faire fonctionner nos chauffeurs dans ce vaste portefeuille », explique Nixon. « Ensuite, lorsque ces entreprises reviennent, nous sommes en mesure de leur redonner cette capacité. »

Par exemple, Roehl venait de lancer un service dédié pour un nouveau compte lorsque plusieurs des employés du client ont été testés positifs pour COVID-19, forçant son usine à fermer pendant deux semaines. « Nous avons pu tirer parti d’autres clients et, dans certains cas, passer par des accords de courtage, pour que ces chauffeurs continuent de fonctionner dans cette région », déclare Nixon.

Cet hébergement a maintenu les chauffeurs sur la liste de paie de Roehl et prêts à servir le nouveau client lors de la réouverture de l’usine.

Dans un autre cas, qui n’impliquait pas le COVID-19, Roehl a suggéré de remplacer la remorque à plateau et la bâche que le client avait demandées par une remorque Conestoga, qui est livrée avec une bâche pliante intégrée. « Notre capacité à modifier la configuration a accéléré leur processus, leur permettant de servir plus de clients », déclare Nixon.

Par les chiffres

Que ce soit par le biais d’examens commerciaux trimestriels, d’appels téléphoniques hebdomadaires ou de discussions à d’autres fréquences, les meilleures entreprises de camionnage partagent des données avec leurs clients pour démontrer dans quelle mesure elles répondent aux attentes. Ils utilisent également ces données pour identifier les domaines à améliorer.

Les tableaux de bord des entreprises de camionnage incluent presque toujours la ponctualité. Pour un transporteur LTL comme A. Duie Pyle, les jours de transit sont une autre mesure importante.

« Nous regardons aussi le pourcentage d’envois livrés avant midi », précise Luciani. L’objectif est de 60 %. « Ensuite, nous mesurons un service sans exception. »

En utilisant des scanners de codes-barres pour suivre chaque pièce de fret que l’entreprise gère, A. Duie Pyle peut fournir ces données jusqu’à l’unité de manutention, qu’il s’agisse d’une palette ou d’un carton individuel.

Penske dispose d’un ensemble de mesures de base qu’il partage avec les clients, mais il personnalise cette carte de pointage, ainsi que la fréquence de livraison, pour répondre aux besoins des clients. Les métriques incluent le coût de service, la livraison à temps, l’utilisation des cubes et le niveau de visibilité fourni par l’entreprise.

« Nous voulons nous assurer que les clients reçoivent des mises à jour quelle que soit la cadence spécifiée, comme l’emplacement des charges », déclare Jackson. Certains clients veulent des données sur chaque événement dès qu’il se produit, certains veulent les obtenir dans les 15 minutes, et d’autres sont satisfaits d’un rapport hebdomadaire.

Les tableaux de bord confirment de manière concrète si les entreprises de camionnage fournissent un excellent service. À des fins internes, les transporteurs routiers disposent d’un moyen supplémentaire pour mesurer dans quelle mesure ils répondent aux besoins des clients.

« Le chiffre d’affaires supérieur indique à quoi ressemble notre clientèle et à quel point elle est saine », déclare Black. « Vous savez que vous avez de bonnes relations avec vos clients si les revenus sont élevés. »

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