Relations avec le camionnage : pour le long terme

Relations avec le camionnage : pour le long terme

La perturbation de la chaîne d’approvisionnement met à l’épreuve les relations entre les expéditeurs et leurs principaux transporteurs routiers. Voici ce que font les partenaires de transport pour préserver leurs liens, aujourd’hui et pour l’avenir, en ces temps difficiles.

Des enfants qui ne pouvaient pas jouer avec des amis aux adultes qui passaient les happy hours sur Zoom aux familles coincées avec des visites aux fenêtres de la maison de retraite, les gens ont vu le COVID-19 perturber les relations. Quelque chose de similaire est arrivé aux expéditeurs et à leurs principaux transporteurs routiers.

Toute relation commerciale à long terme a des hauts et des bas. Mais depuis le début de 2020, la pandémie – qui a entraîné des fermetures d’entreprises, des augmentations ou des baisses de la demande de certains produits, un tsunami d’expéditions de commerce électronique, de nouveaux protocoles de sécurité et d’autres défis – a mis à l’épreuve les partenariats expéditeur-transporteur de nouvelles manières.

Les partenaires qui réussissent apprennent à s’adapter. Les tactiques utilisées par les expéditeurs et les camionneurs pour renforcer leurs liens dans l’urgence actuelle suggèrent des leçons plus larges sur la façon de réinitialiser les relations tendues et de les maintenir en bonne santé à long terme.

Flux d’information

Demandez aux professionnels du transport comment établir des relations solides – le genre qui vous permettra de traverser des moments normaux et exceptionnels – et un message passera haut et fort : vous devez parler.

« Nous ne sommes pas seulement dans le domaine du transport, nous sommes également dans le domaine de la communication », déclare Dominic Zastarskis, directeur général de GP Transco, un transporteur de lots complets basé à Joliet, dans l’Illinois. « N’importe qui avec un camion peut transporter une cargaison d’un point A à un point B. Mais que faites-vous quand quelque chose ne va pas ? »

La communication proactive est la clé. Cela signifie partager des informations sur les attentes, les prévisions, les capacités, les changements dans l’état des expéditions et les résultats de performance.

Lorsque la division « asset light » de Ryder Systems recrute un transporteur principal pour un expéditeur, elle commence par définir les exigences de service et de volume de l’expéditeur. « Une fois que ces exigences sont clairement communiquées et documentées, nous nous alignons sur le volume et la capacité que ces transporteurs peuvent fournir », déclare Dave Belter, vice-président et directeur général de la gestion mondiale des transports chez Ryder.

Dans son activité de camionnage dédié basée sur des actifs, Ryder utilise un processus appelé diligence raisonnable client pour lancer sa relation avec un expéditeur. « Avant de conclure un contrat tarifaire, nous nous asseyons et, avec un objectif très approfondi, examinons la demande de propositions et validons toutes nos hypothèses », explique Steve Martin, vice-président principal des solutions de transport dédiées de Ryder.

Ensuite, au fur et à mesure que Ryder met en œuvre le plan, il mesure les performances. « Nous créons un environnement de transparence qui renforce la confiance », déclare Martin.

Le flux d’informations joue également un rôle essentiel pendant que les expéditions sont en cours. « Vous devez mettre en œuvre une manière proactive de communiquer les retards », explique Zastarskis. Par exemple, GP Transco utilise une interface de programmation d’application (API) pour extraire les données du Service météorologique national dans son système propriétaire de gestion des transports (TMS) et exploite ces informations lors de la création d’itinéraires.

« Cela nous aide à communiquer de manière proactive au client si des retards sont attendus », dit-il.

Bien que la collaboration expéditeur-transporteur repose sur des faits partagés, il est tout aussi important de forger des relations personnelles de confiance. Austin Hurst, co-fondateur d’eOn mist, qui a lancé une entreprise de désinfectant et de désinfectant pour les mains en 2020, a noué un tel lien avec un représentant du centre d’appels d’Averitt Express.

« Il me dit ce qui va arriver, et c’est toujours le cas », dit Hurst. « Cela demande beaucoup d’efforts supplémentaires, beaucoup d’appels téléphoniques passés en coulisses. Sa mission est, « Je ne peux pas échouer eOn. » »

Face à face ou écran à écran

De nombreux partenaires utilisent les réunions en personne pour renforcer leurs liens personnels. Les visites sur place permettent également aux expéditeurs de mieux comprendre ce que les transporteurs peuvent offrir.

« Nous encourageons les représentants à amener les clients dans nos installations et à leur montrer le fonctionnement de nos outils », déclare Steve Hartsell, vice-président des ventes sur le terrain chez Old Dominion Freight Line (ODFL), un transporteur national de chargements partiels (LTL) basé à Thomasville, Caroline du Nord. Par exemple, les employés montrent comment ils utilisent le fardage pour protéger le fret en transit.

À l’époque pré-COVID-19, Sweetwater, un détaillant de commerce électronique d’instruments de musique et de technologie musicale à Fort Wayne, Indiana, a tenu des réunions périodiques en face à face avec ses principaux transporteurs. « Ils se promenaient pour jeter un coup d’œil aux quais et au centre de distribution », explique Robert Gerwig, vice-président directeur de la distribution et de la logistique. Ensuite, les partenaires se rendaient dans une salle de conférence pour examiner les paramètres.

À l’ère du COVID-19, se rencontrer face à face peut être une proposition risquée. Mais les expéditeurs et les transporteurs ont trouvé d’autres moyens de poursuivre leurs conversations.

ODFL fait parfois livrer de la nourriture à l’emplacement d’un client, de sorte que le client et un représentant de compte peuvent déjeuner ensemble tout en se rencontrant sur Zoom. « Nous avons eu quelques réunions en face à face, mais la plupart d’entre elles se sont déroulées dans le hall ou sur le parking, où tout le monde portait un masque et restait à six pieds l’un de l’autre », explique Hartsell.

La technologie aide Schneider Logistics et ses clients sous contrat à communiquer plus souvent qu’avant la pandémie. « Les relations comptent toujours, et elles comptent encore plus dans une situation comme celle-ci, où nous devons aider nos clients à traverser la crise », déclare Bill Matheson, directeur commercial chez Schneider à Green Bay, Wisconsin.

Sweetwater amène encore parfois des transporteurs à son siège social, tout en suivant attentivement les consignes de sécurité de l’Indiana et les propres règles du transporteur. Par exemple, après avoir tenu une mise à jour commerciale avec FedEx par téléphone, Sweetwater a convoqué la suivante sur place.

« Les directives de FedEx sur les voyages d’affaires et les réunions en face à face avaient changé », explique Gerwig. « Et c’était utile, car c’était la première fois qu’ils se trouvaient dans notre nouveau centre de distribution. »

En plus d’imposer de nouvelles stratégies pour les réunions d’affaires, les protocoles de distanciation sociale peuvent également perturber les interactions expéditeur-conducteur. « Certains clients n’autorisent plus nos chauffeurs sur leurs quais pour s’assurer que les expéditions sont correctement chargées et sécurisées », explique Zastarskis.

Les chauffeurs vérifient toujours les chargements une fois que leurs camions ont quitté les quais, ajoute-t-il.

Et GP Transco s’assure que les conducteurs comprennent les préoccupations des expéditeurs en matière de sécurité et respectent leurs règles, explique Sergey Bort, vice-président du marketing et du développement commercial stratégique de l’entreprise.

Une page Facebook interne, où les chauffeurs de GP Transco discutent de leurs interactions avec les expéditeurs, fournit des informations précieuses, aidant l’entreprise à comprendre les besoins de ses clients. « Nous apprenons des choses sur les expéditeurs que nous ne saurions pas, car nous ne sommes pas chez l’expéditeur tous les jours, comme le sont les chauffeurs », explique Bort.

Ryder a créé un groupe de travail pour surveiller les directives de sécurité COVID-19 à mesure qu’elles changent au fil du temps, et il travaille avec les clients pour adapter les processus commerciaux pour répondre à ces exigences. Par exemple, Ryder a créé un processus de « drive-by dispatch » pour un distributeur alimentaire.

« Les chauffeurs restaient dans le camion, et nous avons créé un moyen d’échanger des documents à distance qui nous permettait de maintenir une protection personnelle », explique Martin.

S’adapter à la volatilité de la demande

Alors que les protocoles de sécurité remettent en question les relations personnelles, les effets économiques de la pandémie ont mis à rude épreuve les partenariats en modifiant les schémas d’expédition – fermeture d’usines, augmentation de la demande pour certains produits et réduction de la demande pour d’autres.

« Certains expéditeurs ont vu des augmentations de volumes qui dépassaient 20 %, voire 30 %, de la normale », explique Matheson. La capacité de camionnage s’est resserrée et les prix ont augmenté.

Ces changements ont créé des maux de tête pour les responsables de la chaîne d’approvisionnement, qui ont été sous pression ces dernières années pour maintenir leurs opérations serrées en termes de vélocité, de visibilité et de rapidité. Pour maintenir le flux de produits, les expéditeurs et les transporteurs ont dû procéder à des ajustements importants.

Schneider a tenté de faciliter la transition en rassemblant des données sur les évolutions du marché. Les responsables de la chaîne d’approvisionnement utilisent ces informations pour persuader les chefs d’entreprise que s’ils veulent de la capacité, ils devront repenser leurs contrats de transport.

« Le premier exemple, et le plus évident, est le réalignement des prix », déclare Matheson. Les camionneurs font un travail formidable pendant la pandémie, dit-il. Mais il en coûte plus cher de nos jours de retenir les chauffeurs et d’en recruter de nouveaux.

Averitt Express était confronté au problème inverse. Lorsque COVID-19 a forcé certains de ses clients sous contrat de service dédié à fermer au printemps 2020, les conducteurs qui desservaient ces comptes n’avaient soudainement plus de travail. Averitt ne voulait pas voir ces conducteurs passer à un autre emploi.

« Les clients savaient qu’ils reprendraient leurs activités », explique Rogers Luna, vice-président des ventes chez le transporteur routier, basé à Cookeville, Tennessee. « Ils avaient des relations avec les pilotes, et ils voulaient que ces pilotes reviennent. »

Heureusement, les dollars de secours COVID-19 ont aidé Averitt à préserver ces relations. « Le gouvernement fédéral est intervenu et a permis aux chauffeurs d’être payés pendant leur congé », dit Luna.

Alors que les modèles de demande ont fluctué pendant la pandémie, l’activité de Ryder, qui utilise peu d’actifs, a utilisé la technologie d’intelligence d’affaires pour surveiller les changements dans les réseaux d’expédition des clients.

« Cela nous permet de voir immédiatement où les volumes changent et quelles voies sont sous-performantes », déclare Belter. En mesurant des facteurs tels que l’acceptation des appels d’offres et le ramassage et la livraison à temps, Ryder identifie les voies qui ont besoin de plus de capacité ou de fournisseurs plus réactifs.

La technologie de Ryder peut également superposer à l’écran les réseaux de transport de différents expéditeurs, révélant où les transporteurs livrent des charges et quels marchés ont besoin de plus de capacité. « Ensuite, nous pourrons discuter avec nos partenaires transporteurs de la possibilité de contracter cette capacité sur une autre voie », déclare Belter.

Alors que certains expéditeurs et transporteurs ont du mal à faire correspondre la capacité à la demande, d’autres voient leurs relations s’effondrer en raison d’horaires d’expédition irréguliers.

Par exemple, lorsque les fournisseurs de Sweetwater sont confrontés à des problèmes dans leurs propres chaînes d’approvisionnement, il est difficile de fournir des informations fiables aux transporteurs entrants de Sweetwater. Parfois, un camion se présente chez un fournisseur pour un ramassage prévu, pour constater que l’envoi n’est pas prêt.

Sweetwater conseille donc les fournisseurs sur l’importance des mises à jour fréquentes du statut et gère ses relations avec les transporteurs pour les tenir informés. « Avant la COVID, nous parlerions peut-être au gestionnaire de compte d’une entreprise de camionnage », dit Gerwig. « Maintenant, on appelle le chargé de compte, le directeur d’agence, et dans certains cas, on appelle les chauffeurs. »

Des conseils pour le long terme

Les expéditeurs qui s’efforcent de maintenir de bonnes relations avec les principaux transporteurs, pendant la pandémie et pour l’avenir, peuvent commencer par utiliser des données pour évaluer la qualité des partenariats actuels.

« Mesurez certains indicateurs de performance clés pour vous assurer que le transporteur a de la capacité pour vous, que vous êtes suffisamment important pour eux pour amener des remorques, pour que des chauffeurs ramassent et déplacent votre fret », explique Hartsell chez ODFL.

Certains expéditeurs nous demandent d’emblée quelle est leur importance pour les activités du transporteur et si celui-ci envisage d’offrir plus de services dans des régions géographiques clés. « Nous leur disons à quel point ils sont importants pour nous et quels sont nos plans », dit Hartsell. « La clé, c’est qu’il faut s’y tenir. » Les transporteurs ne doivent jamais faire de promesses excessives, ajoute-t-il.

Martin souligne également le rôle des métriques : « S’entendre sur ce que vous mesurez garde un point focal quantifié qui vous aide à identifier quand les choses ne fonctionnent pas », dit-il. « Cela crée une opportunité pour les deux parties de participer. »

Bien que les chiffres soient importants, les expéditeurs et les transporteurs devraient également consacrer du temps à établir leurs relations. Et ces relations doivent être collaboratives et non conflictuelles. Les partenaires qui se sentent à l’aise les uns avec les autres n’hésitent pas à partager les mauvaises nouvelles lorsqu’elles se présentent. « Ensuite, vous pouvez commencer à travailler sur une stratégie de compensation », explique Gerwig.

« Les seules relations durables dans les chaînes d’approvisionnement sont celles qui sont gagnant-gagnant », déclare Matheson. « Assurez-vous qu’il y a un dialogue ouvert et essayez de comprendre l’autre position aussi bien que vous comprenez la vôtre. »

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